Jak nastavit příchozí hovory do firmy?

Úspěšná akvizice nových zákazníků, udržení kontaktu se stávajícími, a efektivní komunikace s partnery a dodavateli stojí na dodržování několika jednoduchých pravidel při řešení příchozích hovorů.

Telefonní čísla - součást firemní identity

I menší firmy dnes dbají na dodržování jednotné grafické identity. Firmy zvolí logotyp, písmo, barvy, provedení vizitek, hlavičkových papírů a podobně. Často se ovšem zapomíná, že kromě internetové domény a prestižní adresy je třeba věnovat pozornost také centrálním telefonním číslům.

Centrální telefonní číslo má být:

  • být stálé i po přestěhování firmy,
  • být zachováno i při rozvoji firmy například při budování poboček,
  • umožňovat směrování hovorů na pobočkové linky, mobilní telefony apod.,
  • být snadno zapamatovatelné, nebo alespoň dobře komunikovatelný i hlasovou formou.

Tiy


  • I pro malou firmu jako inzerovaný kontaktní telefon nepoužívejte mobilní číslo vaše nebo konkrétního zaměstnance. Běžné mobilní číslo vázané na SIM kartu umožňuje pouze jeden souběžný hovor a při rozšiřování firmy jej nelze jednoduše zahrnout do svazku telefonní ústředny. Na webu, hlavičkových papírech, ve firemních materiálech, katalozích apod. proto uvádějte tzv. “barevné číslo” nebo číslo pevné linky, i kdyby mělo být zatím pevně přesměrované na váš mobil.
  • Na vizitkách i v jiné komunikaci vypadá profesionálněji, pokud kromě mobilního čísla na konkrétního člověka uvádíte i telefonní kontakt na firmu jako celek – pevnou nebo barevnou linku.
  • Telefonní kontakty vždy uvádějte v mezinárodním formátu. Mezi prefixem +420 a vlastním telefonním číslem může být mezera.

Existují různé typy přístupových telefonních čísel pro firmy:

Jejich různé vlastnosti ti popíšeme dále.

Přístupová čísla tuzemská 

Běžné telefonní linky - geografická čísla

Geografická čísla patří k běžným telefonním linkám, které používají i domácnosti. Jaké jsou jejich výhody a nevýhody?

 

Plusy
  • Pro volající levné volání, zahrnuté v tzv. neomezených tarifech (více v článku „Jak na výběr tarifů u firemních telekomunikačních služeb“)
  • Možnost objednání celé provolbové série XXXXXXX00 až XXXXXXX99, kdy například poslední dvě číslice jsou přímo čísla pobočkových telefonů v jednotlivých částech firmy. Pak je možné na jednotlivá čísla přímo volat, nebo volat spojovatelku s číslem např. XXXXXXX.
Mínusy
  • obtížnější získání čísla na přání
  • omezení při změně firemní lokality

 

Pozor


Geografické telefonní číslo – tedy číslo začínající číslicemi 2 , 3, 4,  nebo 5 – je vázáno na kraj České republiky. Přenášet jej tedy lze pouze v rámci kraje. Při stěhování firmy do jiného kraje můžete o svá čísla přijít!

Barevné linky - negeografická čísla

Příchozí telefonní čísla, která můžete používat po celém území ČR jsou tzv. “barevné linky”. Začínají číslicí 8 (v některých specifických případech 1 nebo 9).Toto číslo je následně směrováno na vaši pobočkovou ústřednu nebo libovolný telefon. 

Výhodou barevných linek je u většiny poskytovatelů možnost si vybrat číslo, včetně tzv. hezkých, snadno zapamatovatelných čísel. Čísla na přání a vybraná „hezká“ čísla ale operátoři většinou zpoplatňují podstatně vyšším instalačním a měsíčním poplatkem.

V ceně služby je většinou směrování na pevnou linku, případné směrování na mobil nebo do zahraničí je za příplatek. 

Většina operátorů poskytuje k barevným linkám různé doplňkové služby, jako např.:

  • hláska dle požadavků zákazníka - např. i v různých jazycích,
  • podmíněné přesměrování na různá cílová čísla nebo hlásky,
  • možnost omezení volání např. z mobilních telefonů, dle seznamu povolených a zakázaných čísel - blacklist, whitelist,
  • hlasový automat /Interactive Voice Response/IVR - příklad: "Dobrý den, dovolali jste se do firmy XY. Pro komunikaci v češtině stiskněte 1…"

Zelená linka – bezplatné volání (Freephone)

  • Volající má volání z pevných i mobilních sítí na službu začínající trojčíslím 800 zdarma, náklady na volání platí firma, která službu zřídila.
  • Možnost bezplatného hovoru velmi účinně snižuje u potenciálních zákazníků bariéru rozhodování, jestli zavolat na konkrétní nabídku. Možnost kontaktovat telefonicky firmu bezplatně vylepšuje image společnosti.

Pozor


  • Za minutu příchozího hovoru (bezplatného volání vašeho zákazníka) zaplatíte operátorovi podstatně více, než by byla cena odpovídajícího odchozího volání.
  • Vzhledem k bezplatnému volání, nevýhodou zelené linky je větší počet zlomyslných a obtěžujících hovorů, které dále zvyšují náklady.

Modrá linka – volání se sdílenými náklady (Shared-Cost)

  • Volající v ČR volá na čísla 810 nebo 844. Hovor na modrou linku platí jak volající podle ceníku svého operátora, tak volaná firma. 
  • Původně se jednalo o sdílení nákladů na hovor, které mělo odbourat zneužívání volání zdarma na zelenou linku. Volající platil zvýhodněné hovorné, které činilo méně, než hovor na pevnou linku, a firma platila příchozí hovor.

Pozor


Se snižujícími se cenami hovoru ale v současnosti nastala paradoxní situace. Volání na modrou linku je pro volajícího z pevné linky a zejména z mobilu podstatně dražší než hovor na běžné pevné nebo mobilní číslo.

Bílá linka – univerzální negeografické číslo

  • Volající volá čísla počínající trojčíslími 840, 841, 842 nebo 848, nebo tzv. zkrácená čísla 12xxx nebo 14xxx. Volání hradí pouze volající.
  • Firma, která si službu zřídila, neplatí žádné hovorné. Hradí jen poplatky za užívání služby, pokud si je nevyjednala nulové.
  • Volajícího původně stála minuta volání na bílou linku stejně jako na pevnou linku.  V současnosti je však pro volajícího z pevné linky a zejména z mobilu minutová sazba podstatně dražší než hovor na běžné pevné nebo mobilní číslo, ještě dražší než na modré číslo.
  • Cena volání na zkrácená čísla začínající jedničkou je ještě vyšší, včetně poplatku za sestavení spojení – řádově do deseti Kč za minutu hovoru.
  • Zkrácená čísla začínající jedničkou lze podle platného číslovacího plánu používat pouze pro informační a veřejně prospěšné služby. Žádost schvaluje Český telekomunikační úřad. Každé číslo je zpoplatněno poměrně vysokým ročním poplatkem v rádu desetitisíců Kč.

Pozor


Zkrácená bílá čísla začínající číslicí 1 nejsou přenositelná mezi operátory. Doporučujeme tedy, aby si firma požádala o příděl čísla přímo na sebe. Pak může v případě potřeby jednoduše změnit poskytovatele služby.

Shrnutí k barevným číslů v ČR

  • Hlavními výhodami modrých a bílých čísel tedy zůstávají možnost výběru čísla na přání, nezávislost na kraji v ČR a doplňkové směrovací služby.
  • České barevné linky slouží pouze pro volající v tuzemsku z českých telefonních čísel. Operátoři negarantují dovolání na tato čísla z ciziny nebo z telefonů v roamingu. Pokud se volající ze zahraničí na dané číslo za pomoci předvolby +420 dovolá, je hovor zpoplatněn jako mezinárodní, a to i v případě zelené linky 800.
  • Služby barevných linek vám nutně nemusí poskytovat váš operátor. Bývá to ale často výhodnější, protože při směrování hovorů do  sítě jiného operátora se ceny zvedají o propojovací poplatek.
  • Čísla barevných linek lze přenášet k jinému operátorovi, mimo čísel začínajících 1 – viz výše.

Přístupová čísla ze zahraničí

Pro české firmy se zahraničními pobočkami poskytují někteří čeští operátoři přístupová čísla v zahraničí. Volající volá na místní číslo zdarma nebo za běžný tarif v dané zemi, a nemůže poznat, že jeho hovor je směrován do ciziny. Náklady hovoru platí volaná firma.

Pokud svým zákazníkům v zahraničí dáte možnost volat na místní číslo, výhodou je kromě odstranění bariéry drahého volání do zahraničí možnost vytvářet v zákaznících dojem, že volaná firma má pobočku v jeho zemi.

Tip


  • U barevných čísel vyžadujte od svého operátora administrační rozhraní. Zákazníkovi umožňuje využít celou řadu užitečných funkcionalit a dává mu svobodu flexibilně přes internet spravovat nastavení vlastních služeb. 

Zelená linka ze zahraničí - International Freephone

Volající volá v cizí zemi místní bezplatnou linku, volaná firma přijímá hovor v ČR. Firma platí celé náklady hovoru včetně mezinárodního směrování.

Výhodou zelené linky ze zahraničí je odbourání bariéry rozhodnutí zákazníka zavolat, nevýhodou pak větší počet zlomyslných a obtěžujících hovorů, které zvyšují náklady na službu.

U této služby máte na výběr ze dvou variant:

  • Lokální zelená linka / IFN  - pokud požadujete dostupnost z více zemí, pak budete mít v každé zemi zelené číslo jiné
  • Univerzální zelená linka / UIFN – ve všech zemích stejné číslo začínající 00800. Dražší varianta, která je navíc dostupná jen v některých zemích.

Pozor


Ne ve všech zemích je volání na zelenou linku bezplatné i z mobilu, v některých zemích je zpoplatněno.

Modrá linka ze zahraničí - Lokální přístupové čísla v zahraničí

Volající volá v cizí zemi za místní tarif (nejčastěji na běžnou místní pevnou linku), volaná firma přijímá hovor v ČR. Firma platí mezinárodní směrování hovoru.

Jde o efektivní nástroj přímé komunikace se zákazníky v zahraničí, který, vzhledem ze zpoplatnění volajícího, omezuje počet nerelevantních volání.

Někteří poskytovatelé poskytují ve vybraných zemích možnost z místního čísla hovory nejen přijímat, ale také se tímto číslem v odchozím směru volajícímu prezentovat, případně v rámci mezinárodní VPN volat v odchozím směru za lokální tarify. Informujte se u příslušného operátora.

Pozor


Internetové směrování hovorů do ciziny spojené s využíváním místních čísel pevných linek v odchozím směru bez fyzické přítomnosti pobočky firmy v cílové zemi odporuje legislativě v mnoha státech. Například česká firma bez pobočky na Slovensku si nemůže objednat bratislavské telefonní číslo +4212xxxxxxxx pro server v místním datacentru, volat přes internet z Česka na Slovensko a uvedenou pevnou linku využívat pro spojení hovoru s místním tarifem.

Čísla se zvýšenou cenou pro úhradu služeb

Telefonní linky se zvýšeným tarifem – Audiotex

V některých případech je třeba, aby volající současně s hovorem hradil i poskytovanou službu na daném čísle. Pro tyto účely slouží telefonní čísla začínající 900, 906, 908 a 909. Tato čísla jsou dovolatelná jen z území ČR.

Volajícímu strhne jeho operátor z telefonního účtu nejen hovorné, ale i úhradu za využívání služby. Firma, která si číslo zřídila, pak dostane od svého poskytovatele služby za hovor zaplaceno.

Služba je určena společnostem, které chtějí poskytnout informace svým zákazníkům jednoduchým a efektivním způsobem za určitý poplatek. Volající volá přístupové číslo 90Y AB XX XX, kde AB je konečná cena za minutu spojení včetně DPH. Jsou povoleny pouze některé cenové hladiny.

Na vyúčtování, které dostane volaný od svého operátora, se audiotexové služby objeví jako tzv. služby třetích stran. Částka je uvedena jako konečná bez vyjádřené DPH. Daňový doklad je na vyžádání povinen vystavit volaný - poskytovatel služby.

Pravidla pro využívání jednotlivých prefixů jsou definována číslovacím plánem. Poskytovatelé služeb se musejí řídit tzv. Kodexem audiotexových služeb.

Pozor


Ne z každé sítě jsou čísla začínající dvojčíslím 90 přístupná. Mnoho zejména virtuálních operátorů neumožňuje volání na tato čísla vůbec. Z některých sítí jsou dostupná jen vybraná čísla.

Minutově zpoplatněná čísla

Taková čísla začínají trojčíslími:

  • 900 - poskytování seriózních obchodních, informačních a poradenských služeb
  • 906 poskytování placených služeb zábavního charakteru, soutěží a seznamek 
  • 909 – poskytování služeb pro dospělé
  • 908 – jednorázově zpoplatněné služby – např. TV hlasování

Čísla se zvýšeným tarifem se hodí jen pro poskytování služeb s vysokou marží. Volaný – poskytovatel obsahu obdrží ve výsledku jen asi polovinu až 70% částky vybrané od zákazníka. Zbytek si ponechají operátoři.

Premium SMS

SMS se zvýšeným tarifem, tzv.  Premium SMS, umožňují realizaci spotřebitelských soutěží, hlasování a mobilních plateb v rámci prodeje drobného zboží, služeb nebo obsahu. Službu poskytují někteří operátoři a další subjekty.

Více informací 

Pozor


I v případě Premium SMS platí, že poskytovatel služby dostane ve výsledku jen část částky stržené odesílateli SMS. Je třeba s tím počítat při kalkulaci ceny za službu.

Faxová čísla

V dnešní době emailů již není faxové číslo nutné v kontaktních údajích uvádět. Používání faxu ustupuje s rozvojem internetu do pozadí.

Pokud ve vašem konkrétním oboru vaši partneři stále ještě využívání faxu vyžadují, je možné použít služby tzv. virtuálního faxu. Toto řešení umožňuje posílat i přijímat faxy jako email, případně využívá webové rozhraní. Každý zaměstnanec může mít své vlastní faxové číslo. Moderní služba vám šetří peníze za tisk a udržování přístrojů, a přináší ochranu proti neoprávněnému užívání. 

Žádný dokument se vám neztratí, faxy jsou uloženy na faxovém serveru k prohlížení, přeposlání nebo vytištění. Odesílat a přijímat faxy můžete na jakémkoliv počítači nebo přes internet kdykoliv a kdekoliv. Stačí přístup k internetu a počítač, tablet nebo chytrý telefon.

Tip


  • Při využívání služby virtuální fax se nutně nemusíte vázat na vašeho poskytovatele telefonních služeb. Většina z nich ale bude schopna vám službu také nabídnout.
  • Linky s přenosem hlasu po internetovém protokolu (VoIP) většinou neumožňují používání klasického faxu ani s převodníkem pro analogový telefonní přístroj. Pokud stále požadujete používání klasického faxového přístroje, musíte si ponechat jednu klasickou telefonní linku (HTS). Někteří operátoři také nabízejí speciální služby s příslušným hardwarem.

Výběr telefonního čísla

Telefonní čísla přiděluje Český telekomunikační úřad, operátoři za ně platí poplatky. Operátoři mají určitá množství každého druhu telefonních čísel v rezervě, připravená pro své zákazníky. Někteří operátoři svým zákazníkům nabízejí, většinou za poplatek, možnost výběru čísla. A část operátorů je ochotná pro své zákazníky i objednat jakákoli volná čísla od ČTÚ na přání.

Čísla pevných linek a mobilní čísla se přidělují po velkých sériích. Proto u nich individuální objednání není možné. Na přání operátoři mohou zažádat o konkrétní číslo barevné linky. V takovém případě počítejte s několika měsíci čekání, a s úhradou několikatisícového správního poplatku za žádost.

Zjistit, zda je žádané číslo k dispozici, případně komu je již přiděleno, můžete například na stránce Českého telekomunikačního úřadu . Pokud se dané číslo nevyhledá, mělo by být volné.

Chcete poradit s tímto tématem?

Výběr z tipů

K čemu využít pokročilé telekomunikační služby?

  1. Jak na telekonference a videokonference?
  2. Jak využít hromadnou SMS komunikaci?
  3. Jaké jsou aplikace pro volání a zprávy po internetu a jak je využít?
Číst více

Jak provozovat firemní aplikace v 21. století - od serverů ke "cloudu"?

  1. Kde může firma provozovat své aplikace?
  2. Jaké jsou výhody a nevýhody jednotlivých variant?
  3. Na co si dát pozor?
Číst více

Jak postavit dobře firemní počítačovou síť?

  1. Jaké jsou varianty firemních sítí?
  2. Kdy zvládneme výstavbu místní sami a kdy svěřit výstavbu odborníkům
  3. Na co si dát pozor?
Číst více